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線上線下融合 平安銀行打造“更懂您”的一站式智能服務體系

2018-07-13
        7月12日,第173場銀行業例行新聞發布會在京召開,平安銀行行長胡躍飛以“金融新零售服務更懂您——平安銀行線上線下融合,打造一站式智能服務體系”為主題,介紹了該行打造OMO線上線下融合的一站式服務體系,實現“更懂您”的智能化銀行的主要舉措和取得的階段性成果。平安銀行行長特別助理蔡新發、平安銀行私鉆客群事業部運營總監顏恒出席了發布會。
 
        深化供給側結構性改革,回歸服務實體經濟本源
        胡躍飛表示:去年下半年以來,黨的十九大、全國金融工作會議和中央經濟工作會議勝利召開,為金融業指明了前進方向。深化供給側結構性改革,回歸服務實體經濟本源,打好防范金融風險攻堅戰,是黨和國家交給金融業的首要任務。憑借對國家戰略和經濟金融形勢的深刻領會和準確判斷,平安銀行積極響應國家戰略,嚴格遵循監管部門要求,奮發有為,主動求變,在業內率先吹響了全面戰略轉型的號角,確立了“科技引領,零售突破,對公做精”十二字戰略方針,依托平安集團的綜合金融優勢,最大限度整合自身資源,服務國計民生;發揮領先科技優勢,打造智能化零售銀行;發揮行業化、專業化優勢,支持實體經濟發展,支持產業升級。
        他表示,圍繞十二字方針,平安銀行不斷推進產品、技術、業務的創新,加速零售轉型發展,從為客戶創造極致體驗出發,依托綜合金融和科技創新優勢,進一步以零售新門店和口袋銀行APP4.0為載體,打造金融新零售模式OMO線上線下一體化服務體系,通過綜合化、場景化、智能化、個性化實現智能化銀行,為客戶帶來了更好的金融生活體驗。
 
        金融新零售業態快速布局,零售新門店遍地開花
        自2017年8月,平安銀行首家“零售新門店”廣州流花支行開業亮相以來,平安銀行不斷重構線下新門店經營模式,為客戶升級提供“一站式”的金融服務。
        今年5月,平安智慧生態快閃在34城、30家零售新門店、23家傳統門店同步開啟,福州、上海、深圳、廣州、成都、廊坊六大主要會場聯播,據官方統計本次活動有近10000人進店、300家媒體報道、2000萬直播觀看量,切實打造了平安銀行新零售金融的標桿形象。 去年8月以來,平安銀行在金融新零售方面快速布局,在全國各分行不斷復制“零售新門店”,預計于2018年年底“零售新門店”將達到100家。
        在建設零售新門店的同時,零售新門店的經營模式 “零運融合、數據O2O和服務O2O”已經向全行所有分支行推廣。更多的網點服務人員走到廳堂為客戶提供服務,各網點逐步配置PAD、安裝行員APP并配套全國培訓,促進所有廳堂人員利用科技手段提升運營效率,以實現到店客戶“不排隊,不等待”。
        不僅如此,平安銀行還聯合平安集團“醫療、汽車、金融、房產及智慧城市”五大生態圈相關專業公司舉辦快閃活動,如今年1月與平安好醫生合作在廣州流花支行舉辦平安好醫生解憂快閃店;今年3月與平安集團車生態相關單位合作,在長沙雨花舉辦未來出行快閃店,旨在通過一系列的快閃互動,構建出各種生活消費場景,為客戶帶來沉浸式的體驗。
 
        線上+線下真正融合打造“更懂您”的智能化零售銀行
        隨著“新零售”時代的到來,人們的金融服務需求呈現出新的特征,他們需要與生活方式融合更緊密,更便捷、更智能、更全面的金融服務。基于當下新零售行業優秀先行者的實踐,平安銀行確立了以消費者體驗為中心、充分利用現代成熟的科學技術、線上線下融合的新零售時代金融服務三大原則。依托人工智能、生物識別、大數據、區塊鏈、云計算等前沿科技,不斷優化業務流程與服務體驗,全力打造融合口袋銀行APP和零售智能新門店、呈現“綜合化、場景化、智能化、個性化”特征的金融新零售模式。
        在具體執行上,平安銀行充分利用前沿科技,實現了線上線下融合,以智能服務為消費者帶來了無縫的極致體驗。2017年8月,平安銀行整合了原口袋銀行APP、信用卡APP和平安橙子APP,推出全新版口袋銀行APP。新版APP承載了銀行零售業務的全產品服務,形成統一入口,引入平安集團各子公司的綜合金融產品與服務,打造了一站式綜合金融移動服務平臺。同時,依托金融科技創新,新版口袋銀行APP還建立了7x24小時AI客戶服務體系,并推出智能投顧,根據客戶的交易記錄與風險偏好,為客戶提供了個性化的產品投資組合方案,支持客戶一鍵申購與投資組合調整。
        利用“金融+科技”的手段,平安銀行打造了線上線下融合的智能化OMO(即線上線下融合)服務體系,為客戶帶來了具有平安特色的差異化服務體驗。讓銀行“更懂您”,讓客戶滿意度提升,員工效率提升,最終實現“平安模式”的領先智能化零售銀行。
         打造“專業力、科技力、跨界力”體系 完善零售人才戰略
        零售轉型的賽道上,人才的作用至關重要。平安銀行通過不斷完善人才機制,建立敏捷型組織形式,打造包容的文化氛圍,搭建了以“專業力、科技力、跨界力”相結合的復合型領導人才和包容型專業人才能力體系,形成有效的選才、育才、用才、勵才、暖才機制,實現了完善的零售人才戰略。
        在“選才”方面,平安銀行運用以績效、能力和潛質為導向的“三維人才地圖”,全視角選拔人才;“育才”方面,采取線上線下相結合的全覆蓋培訓體系,為人才賦能;“用才”方面,建立多樣化的職位體系,打通職業通道,搭建人才發展系統,定制管理工具,幫助人才“破繭而出”;“勵才”方面,導入“追求領先、危機意識、簡單務實、開放包容”企業文化和績效文化,為人才提供發展平臺;“暖才”方面,引入“科技+思維”,突出個性化,做真正暖心的員工關懷。
        通過打造“四化服務”的金融新零售OMO線上線下一體化服務體系,以及各類高端人才的加盟,這些年來平安銀行在零售轉型中已逐步取得不俗的成績。今年一季報顯示,截至2018年3月末,平安銀行管理零售客戶資產(AUM)11863.86億元,較上年末增長9.2%;零售客戶數(含借記卡和信用卡客戶)達7362.57萬戶,較上年末增長5.3%;信用卡流通卡量達4,226萬張,較上年末增長10.2%;零售存款余額3,865.29億元,較上年末增長13.4%;零售貸款(含信用卡)余額9,286.82億元,較上年末增長9.4%;信用卡總交易金額5,594.45億元,同比增長85.2%;平安口袋銀行APP月活客戶數1,605萬戶,位居股份制銀行前列。
        胡躍飛表示:未來,平安銀行將繼續堅持以客戶為中心,優化業務流程與服務體驗,發揮優勢業務能力,建立與之匹配的策略及保障機制,推動零售銀行業務轉型不斷深入,全力打造“金融+科技”的智能化零售銀行,不斷提升銀行普惠社會大眾、服務國計民生的能力和水平。
 
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